近日，河北省政府辦公廳印發(fā)《河北省市級961890群眾服務熱線工作細則》。961890群眾服務熱線都能受理哪些問題？多長時間能辦好？這些問題都有答案了↓↓↓

961890群眾服務熱線

什么是961890群眾服務熱線？

961890群眾服務熱線，是指按照省統(tǒng)一要求，在各市（含定州、辛集市）設立的24小時受理辦理本行政區(qū)域內群眾生產生活各方面訴求的熱線電話。

受理范圍包括哪些？

群眾服務熱線實行統(tǒng)一受理、歸口辦理、反饋評價、督辦考核的工作方法。受理范圍包括：

（一）有關政策法規(guī)以及公共服務信息的咨詢；

（二）影響群眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務；

（三）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；

（四）企業(yè)、個體工商戶等各類市場主體在投資、生產、經營方面的咨詢、投訴事項；

（五）對本市改革開放、經濟建設、營商環(huán)境、城市建設與管理等方面的意見和建議。

哪些事項不予受理？

（一）涉及人身、財產安全，應當通過110、119、120等緊急渠道求助的事項；

（二）涉及行政職權范圍以外的民事糾紛；

（三）進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項；

（四）涉及軍隊、武警管轄的事項。

辦理流程

24小時多種方式受理

群眾服務熱線以961890一個號碼對外，每天24小時通過電話、短信、網站、微信等方式受理群眾服務需求。

對求助事項限時解答

熱線工作人員受理群眾服務需求時，應當熱情周到、態(tài)度和藹、語言文明，認真做好登記受理。

對群眾求助事項，依據知識庫能直接解答的，當場予以解答，不能當場確定答案的，應當在1個小時內進行解答；

依據知識庫不能直接解答的，由熱線工作機構制作電子工單，審核后即時轉相關承辦單位辦理。

這些問題需先報批

對于以下問題，應當先報市政府分管負責同志批示后，再轉相關承辦單位辦理：

（一）涉及安全、穩(wěn)定等需要緊急處理的重大事件；

（二）涉及面廣，需要多個部門或縣（市、區(qū)）共同解決的復雜問題；

（三）群眾反映較為集中、帶有普遍性的共性問題；

（四）解決難度大、久拖未決、長期得不到解決的難點問題。

承辦單位的辦理程序

承辦單位收到電子工單后，應當按下列程序及時認真辦理群眾求助事項：

（一）承辦單位應當在第一時間聯(lián)系求助群眾，進一步了解群眾需求，告知辦理程序及期限。

（二）承辦單位應當以即辦為原則，對一般求助類事項，應當在2個工作日內辦理完畢并回復求助群眾，同時將辦理結果反饋給熱線工作機構；

對投訴、舉報、意見建議和其他疑難事項，承辦單位應當在7個工作日內辦理完畢并回復求助群眾，同時將辦理結果反饋給熱線工作機構。

法律、法規(guī)或有關部門對辦理期限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。

下列情形需報負責人研究解決

有下列情形之一的，承辦單位應當將有關問題報本單位主要負責人研究解決：

（一）市政府交辦的事項；

（二）群眾多次反映應該解決的事項；

（三）群眾反映的有較大影響的事項；

（四）被媒體廣泛關注的事項。

不能按時辦結需說明原因

對情況復雜、辦理工作量大、在規(guī)定時間內不能及時辦結的，承辦單位應當在規(guī)定時限到期前1個工作日向熱線工作機構申請延期辦結，并說明具體原因。

熱線工作機構應當及時將延期辦結時限和原因告知求助群眾。

因客觀條件無法解決應做好解釋

對因客觀條件限制、當前無法解決的事項，承辦單位應當向求助群眾做好解釋、疏導工作，取得群眾理解，并反饋給熱線工作機構備案。

這些事項要重點督辦

熱線工作機構對逾期未辦結事項進行 跟蹤督辦，采取系統(tǒng)提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位按要求辦結并反饋辦理結果。對下列事項進行重點督辦：

（一）市領導批示事項；

（二）重點、熱點、難點或涉及面廣、影響大的事項；

（三）群眾對辦理結果不滿意，經評估確認存在辦理問題的事項。

不按要求辦理將被通報

對經督辦仍不按要求辦理的承辦單位，熱線工作機構予以通報，并在考核中予以扣分，情節(jié)嚴重的追究相關人員責任。

對辦理結果進行回訪

熱線工作機構應當對每件事項辦理結果進行回訪。

對直接解答的，答復完畢后即時進行評價。

對轉辦、交辦事項，熱線工作機構應當在收到承辦單位反饋的辦理結果后24小時內進行回訪，征求求助群眾對辦理結果的意見，形成考核數(shù)據。

群眾對辦理結果不滿意的，對熱線工作人員和承辦單位的辦理情況進行質量檢驗評定，分析原因，界定責任，妥善處理。

有下列情形之一將追究責任

各市熱線工作機構、各承辦單位及其工作人員應當嚴格依法履職。有下列情形之一，依法依規(guī)追究相關單位和人員的責任：

（一）對承辦事項辦理不及時或處理不當，造成不良影響的；

（二）經督辦仍未辦結，且無正當理由的；

（三）對法定職權范圍內的承辦事項拒不辦理，推諉扯皮的；

（四）打擊報復求助群眾，或泄露工作秘密，違反規(guī)定將求助群眾提供的投訴材料或有關情況透露給被投訴人或單位的。