3月14日，河北省政府新聞辦召開“3•15”消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)。圖為發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。

         今天，從河北省政府新聞辦召開的“3•15”消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，2017年度全省各級(jí)12315機(jī)構(gòu)依托12315熱線平臺(tái)，共受理消費(fèi)者投訴56224件，與去年同期相比增長53.9%，其中商品類投訴38204件，服務(wù)類投訴18020件。

         根據(jù)河北省工商局發(fā)布的全省12315系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析顯示，2017年家居用品、服裝鞋帽、交通工具、售后服務(wù)等消費(fèi)問題依然是投訴熱點(diǎn)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)購物投訴、共享單車等新興消費(fèi)問題糾紛也不容忽視。

互聯(lián)網(wǎng)購物投訴成重點(diǎn)

        2017年，河北省12315系統(tǒng)共受理非現(xiàn)場(chǎng)購物投訴11369件，占全部投訴20.2%，比去年同期增長4.3倍多。非現(xiàn)場(chǎng)購物類消費(fèi)投訴數(shù)量呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，其中互聯(lián)網(wǎng)購物投訴10798件，成為投訴重點(diǎn)。其他類非現(xiàn)場(chǎng)購物方式中，電視購物、微商購物等也是消費(fèi)糾紛多發(fā)地帶。

        消費(fèi)者投訴反映較為集中的問題為：一是廣告中含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)商家對(duì)所售商品的質(zhì)量、功能等進(jìn)行虛假宣傳，設(shè)置消費(fèi)陷阱，引誘消費(fèi)者購買。二是商品質(zhì)量得不到保障，商家銷售的商品不符合以產(chǎn)品說明及實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；銷售的產(chǎn)品或者包裝上的標(biāo)識(shí)無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家和廠址，不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。三是售后服務(wù)不及時(shí)，經(jīng)營者不履行三包義務(wù)或承諾，對(duì)應(yīng)承擔(dān)的維修、退換等責(zé)任無故拖延或無理拒絕。

共享單車咨詢投訴成焦點(diǎn)

         共享單車屬于新興發(fā)展業(yè)態(tài)，在給社會(huì)公眾提供方便的同時(shí)，由于沒有明確法律規(guī)范予以約束，存在諸多問題，如亂停亂放、押金不按時(shí)退回等問題。河北省12315系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析顯示，2017年7月至9月期間，涉及酷騎共享單車押金退還問題的咨詢投訴量驟增。

預(yù)付款消費(fèi)投訴不斷增加

         在消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)方式變化的影響下，預(yù)付款消費(fèi)已經(jīng)非常普遍，預(yù)付款式消費(fèi)投訴集中體現(xiàn)在文化娛樂體育、美容美發(fā)、健身、汽車美容店以及兒童娛樂場(chǎng)所等消費(fèi)領(lǐng)域，常見的預(yù)付卡消費(fèi)糾紛有以下幾種情況：一是有些商家無法經(jīng)營，致使消費(fèi)者不能繼續(xù)享受服務(wù)，但退卡不能如愿；二是合同常有如“此卡不退不轉(zhuǎn)讓”“到期作廢，余額不退”“本公司擁有最終解釋權(quán)”等條款約定，一旦遇到糾紛，消費(fèi)者難以維護(hù)自身權(quán)益；三是服務(wù)承諾難以保障，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)商品和服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符，如撤換人員、改變經(jīng)營場(chǎng)所、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，消費(fèi)者不滿意但退卡困難。

文化娛樂體育服務(wù)投訴攀升

        過去一年，文化娛樂體育服務(wù)投訴大幅上升，多發(fā)于健身房、游泳館、影院、兒童游樂場(chǎng)等消費(fèi)場(chǎng)所，呈現(xiàn)個(gè)案金額大、人數(shù)多、調(diào)解難等特點(diǎn)，且時(shí)常伴有強(qiáng)制消費(fèi)行為。因經(jīng)營者歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓、資金鏈斷裂等原因?qū)е陆?jīng)營無法持續(xù)，服務(wù)得不到保障，消費(fèi)糾紛不斷。此外還存在辦卡時(shí)承諾不履行、服務(wù)縮水，會(huì)員卡充值金額設(shè)“下限”、余額不退等問題。

售后服務(wù)問題多遭詬病

        消費(fèi)者投訴的售后服務(wù)問題集中在兩個(gè)方面：一是維修質(zhì)量難以保證。以家電行業(yè)為例，大多數(shù)家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)，只要維修從業(yè)者與企業(yè)簽訂協(xié)議，就可以冠以特約維修站之名，但企業(yè)對(duì)維修站應(yīng)有的資質(zhì)卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，企業(yè)對(duì)售后維修站的服務(wù)過程和實(shí)際維修質(zhì)量缺乏有效監(jiān)督。二是“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)問題，商家故意拖延不履行“三包”責(zé)任，或者不出具質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告以及維修記錄，為消費(fèi)者退換貨帶來障礙。

         據(jù)了解，河北省12315投訴舉報(bào)平臺(tái)對(duì)接全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)于一年前的今天上線運(yùn)行，全省各級(jí)12315機(jī)構(gòu)積極拓寬消費(fèi)者訴求渠道，充分利用微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等方式，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的維權(quán)服務(wù)。河北省消協(xié)在河北消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)也設(shè)立了受理投訴入口，在線答疑解惑消費(fèi)難題；與淘寶網(wǎng)、京東商城、攜程網(wǎng)等17家電商聯(lián)合建立了消費(fèi)維權(quán)綠色平臺(tái)，直接受理網(wǎng)上投訴。廣大消費(fèi)者在遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)可通過各種渠道咨詢、投訴、投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。